Жалобы клиентов и их обработка – это одна из ключевых обязанностей в первую очередь администратора рецепции, но также и остального административного, обслуживающего, а иногда и управленческого персонала. Жалобы всегда были и совершенно точно всегда будут, возможно, до тех пор, пока роботы полностью не заменят человека. Впрочем, наша задача разобраться не в роботах, а в том, почему жалобы возникают, как правильно к ним относиться и как грамотно с ними работать.
Введение
Случалось ли вам становиться жертвой чьей-либо некомпетентности или может быть халатного отношения к своим обязанностям? Уверен, что да. Так происходит по многим причинам, но первая и самая главная из них – это психология поведения человека. Все люди разные и друг от друга их отличает отношение к работе, умственные способности, коммуникативные навыки, уровень ответственности и прочее, прочее, прочее. В то же время, о рядовых клиентах можно сказать, что их ожидания нередко бывают неоправданно завышены, что впоследствии приводит к предъявлению эмоционально обусловленных жалоб и претензий.
Что же касается реальных, то есть логически обусловленных спорных ситуаций, то от них, к сожалению никто не застрахован. Вас могут плохо обслужить в ресторане, могут испачкать ваше пальто в гардеробе театра, может нахамить водитель в автобусе и так далее. Практически в любом общественном месте, где гражданин «А» может столкнуться с гражданином «Б», есть вероятность того, что как первый, так и второй найдут повод пожаловаться на то, что сделал или не сделал его оппонент. Причем в не зависимости от того, мог он это физически сделать, не мог, просто не хотел, проигнорировал или даже сделал то, чего от него никто не мог ожидать. Жалобы – это неотъемлемая составляющая социального поведения человека. Моя задача – не призыв к тому, чтобы игнорировать жалобы клиентов или же прекратить жаловаться самому. Моя задача лежит в несколько иной области – показать, как сводить вероятность возникновения жалоб к минимуму, путем поиска и предложения альтернативных решений, взамен классическому их игнорированию или взаимной перебранке с клиентом.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением статьи «Переговоры и сделки». Для более полного и глубокого понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ней.
Как возникают жалобы клиентов
Далеко не всегда при возникновении конфликтных ситуаций переговоры протекают по умиротворенному сценарию. Чаще всего происходит прямо противоположное – участники дуэли излучая гнев, сарказм и даже ненависть, пытаются доказать, что у кого длиннее, и у кого откуда на самом деле растут руки. Любая коммерческая сделка при таких обстоятельствах имеет все шансы либо не состояться, либо быть расторгнутой, так как судя по всему, одна из сторон в том или ином виде не выполняет условия договора.
Под невыполнением обязательств можно понимать довольно большой спектр недоразумений. Менеджер мог сильно опоздать или вовсе не прийти к назначенному с клиентом времени. На складе могло не оказаться нужной вам модели смартфона. В кафе коктейль замешали на скисшем молоке. Причины для возникновения жалоб могут быть какими угодно. Прийти к консенсусу в такой ситуации – это только одна сторона коммерческих взаимоотношений компании с клиентом. Другая их сторона – это выполнение условий достигнутого консенсуса. В больших сетевых компаниях всегда есть вероятность того, что информация от ее получателя, из-за сложной или отсутствующей системы взаимосвязи может не дойти до исполнителя. Исходя из этого, систему коммуникации между различными департаментами компании (или всей сети), необходимо продумывать, внедрять и отлаживать заранее, задолго до того момента, когда на вас со всех сторон посыплются многочисленные жалобы клиентов.
Как работать с жалобами клиентов
В чем вы всегда можете быть уверены, так это в том, что если в момент предъявления жалобы оппоненту, вы отдаете ему инициативу принятия решения, вероятность того, что он обоснует и отстоит свою позицию, а не вашу будет довольно велика. Та же ситуация с высокой долей вероятности произойдет и тогда, когда вы заручившись поводом для предъявления жалобы начнете не выбирая выражений нападать на вашего оппонента. Начнете атаковать – он будет защищаться. Начнете атаковать агрессивно – он перейдет от защиты к нападению. Усомнитесь в его профессиональных навыках – и он обязательно разберется с вашими. Такова психология поведения человека. Попробуйте вменить ему ответственность за возникшую проблему, и он тут же от этой ответственности откажется.
Так как же нейтрализовывать жалобы клиентов? Если вы хотите найти способ разрешения конфликта, вам нужно понять, что он из себя представляет. Поиск ответа потребует от вас усердной подготовки, а это значит, что вы должны будете потратить время именно на поиски путей разрешения конфликта, а не на придумывание все более изощренных способов уколоть вашего оппонента как можно больнее. Переговоры, направленные на исправление ошибок состоят из четырех действий.
- Вы должны взять на себя инициативу в поиске этого пути, который вероятнее всего станете искать, основываясь на собственных, а не чьих-то интересах.
- Переговоры должны выстраиваться вокруг этого пути, а не увязать в бессмысленных прениях относительно неправомерности подачи жалобы.
- С вашей стороны должны поступать дельные предложения, что в свою очередь позволит вам оставить этого клиента в числе действующих членов клуба.
- В свою очередь клиент, чтобы остаться лояльным клубу, должен видеть, что вы стремитесь выслушать его жалобу и исправить проблему в кратчайшие сроки.
Заключение
Путь к тому, чтобы нейтрализовать, разрешить или свести к минимуму жалобы клиентов состоит не в раскручивании маховика конфликта путем взаимных оскорблений или бессмысленных фраз, типа «Вы сами виноваты» или «Ну я же предупреждал», а в том именно, чтобы с первой же минуты поступления жалобы искать пути для разрешения проблемной ситуации. Проявляйте инициативу, берите на себя ответственность за принятие решений и ищите способ, который позволит вашему клиенту понять, что его слушают, им дорожат и ему стараются помочь. Тогда он не будет искать поводов, чтобы уйти от вас к конкурентам, а станет вашим лояльным и главное постоянным клиентом.
Давиденко Феликс – автор блога crusfit.com
Написать ответ