Техники завершения сделки – это определенный набор специфичных действий, направленных на склонение клиента к приобретению вашего товара или услуги. Специфичными их можно назвать по той причине, что каждая из техник отличается друг от друга и оказывает различное воздействие на принятие человеком решения. Владение данными техниками сродни владению инженером инструментами. Безусловно, гайку можно закрутить и руками, но только до определенной степени. Инструмент в руках инженера позволяет выполнить работу быстро, качественно и с высокой вероятностью успешного результата. Так и в нашем случае. Техники завершения сделки это своего рода инструменты для любого специалиста, который работает с клиентами. О них и пойдет речь далее.
Введение
В статье «Завершение сделки» (см. ссылку ниже), я рассказывал о том, как определить степень готовности клиента к приобретению ваших товаров или услуг. Тем же речь шла и о том, что даже готовый к завершению сделки клиент, далеко не всегда готов переступить этот ментальный порог, и открыто сказать «Меня все устраивает, я готов подписать контракт». О том, как по маркерам распознать готовность клиента и как повысить свои шансы на успех мы уже поговорили, а о том, как подтолкнуть клиента к решению, если вы видите, что он «созрел», мы поговорим сейчас. Речь пойдет о том, что для того, чтобы подтолкнуть клиента к принятию решения, необходимо использовать специальные техники завершения сделки. В каждой сфере, отрасли и индустрии они могут отличаться. Но если вы уловили суть, то вам не составит труда адаптировать их «под себя» и оттачивать их на практике. Итак, вашему вниманию представлены пять популярных техник завершения сделки, которые обладают высокой эффективностью при грамотном обращении.
СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением цикла статей о встречах и общении с клиентами: «Встреча с клиентом», «Установление контакта с клиентом», «Как общаться с клиентами», «Выявление потребностей клиента», «Формирование потребностей клиента», «Презентация для клиента», «Работа с возражениями клиентов», «Примеры возражений клиентов» и «Завершение сделки». Для более полного охвата и понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.
Техники завершения сделки
Вопрос. Возможно, самой простой техникой завершения сделки является прямой вопрос. Этот ход возведен в ранг целой техники, так как требует нужного времени и нужного места, ибо далеко не всегда вопрос заданный в лоб будет встречен радушно. Лучше всего такой контрольный вопрос срабатывает в конце презентации продукта или услуги, после перечисления всех выгод, когда вы загрузили в собеседника максимум информации и его расположение духа на подъеме, но что с ним делать он пока не знает. Запомните, что в момент радости или эмоционального подъема решение всегда принимается проще.
Нажим. Суть данной техники завершения сделки заключается в использовании формулировок, которые подразумевают, что решение уже принято. В конце презентации можно сказать примерно следующее. «Сейчас вы принимаете решение, мы заполняем анкету регистрации, потом вы проводите оплату и получаете клубную карту. Параллельно мы с вами определим, с какой даты вы планируете начать ходить, и я запишу вас к тренеру на инструктаж». В конце добавляете «Итак, оформляем?». Причем вопрос этот должен звучать именно как утверждение, так, чтобы не оставить клиенту других вариантов ответа.
Ажиотаж. Одна из популярных техник завершения сделки, суть которой сводится к созданию вокруг услуги или продукта атмосферы дефицита. Когда вы преподносите свой продукт ценным и уникальным, а затем доносите до клиента информацию о том, что в продаже находится ограниченное количество клубных карт, это повышает ценность покупки в его сознании, ведь того, что есть сегодня, завтра может уже не быть. Такая техника может быть как истинной, когда в продаже находится действительно только ограниченное количество товаров или услуг, так и ложной, когда никаких ограничений на самом деле нет.
Принятие. Суть этой техники завершения сделки заключается в том, чтобы не навязчиво загрузить в клиента мысль о том, насколько несправедливо по отношению к самому себе было бы не воспользоваться вашими товарами или услугами. Эту технику принято считать высшим пилотажем в сфере продаж, потому, что грамотно пояснить клиенту, что он не прав по отношению к самому себе это удел мастеров продаж, которому стоит поучиться. Тем не менее, даже мастера когда то начинали с первых шагов. «Лишний вес не рассосется сам собой, а значит, решение нужно принимать до первых признаков ожирения».
Альтернатива. Природа этой техники завершения сделки нередко считается манипулятивной, поэтому я располагаю ее на последнем месте, что однако нисколько не умаляет ее эффективности. Суть заключается в том, что вы создаете иллюзию выбора, когда клиент должен выбрать из двух или более вариантов, каждый из которых для вас заведомо выгоден. Выглядит это примерно так. «Итак, оформляем карту на пол года или сразу на год?». Такую технику завершения сделки можно использовать в том случае, если вы имеете дело с собеседником, который тяжело идет на контакт и которого нужно буквально брать в оборот.
Заключение
Техники завершения сделки используются специалистами абсолютно любых сфер и областей, от продажи мороженого, до подписания контрактов на строительство нефтяных вышек. Однако ни одна техника никогда не гарантирует успех сделки на 100%. Бывает так, что даже самая удачная презентация в конечном счете не заканчивается завершением сделки. Это ни в коем случае не стоит считать неудачей. Даже если клиент не говорил, что подумает, а сказал точно – «нет», это еще не значит, что завтра, через неделю или через месяц он не изменит свое мнение. В случае отказа всегда интересуйтесь причиной и записывайте ее. Так вы сможете проанализировать ответ и по мере надобности провести работу над ошибками, если таковые имели место быть.
Постарайтесь договориться с клиентом о том, что через пару дней, когда он все толком обдумает, вы перезвоните ему. Возможно к этому моменту он или сам изменит мнение или на его мнение повлияют жена, друзья, коллеги или родственники. Как бы там ни было, всегда оставляйте дверь открытой. Будьте позитивны, улыбчивы и открыты для общения даже в том случае, когда вам отказывают. Доброта ломает стены и иногда бывает даже так, что клиент приобретает клубную карту из уважения или даже из чувства долга перед вами за проявленное радушие, открытость и профессионализм. Так что используйте техники завершения сделки и помните о том, что «нет» сегодня может означать «да» через день, через неделю или через месяц.
Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com
Написать ответ