Шпаргалка администратора

Шпаргалка администратора в рамках данной статьи – это круг конкретных и последовательных действий, которые необходимо совершать как в работе с входящими, так и в работе с исходящими звонками. Здесь я постараюсь сфокусировать внимание на тех аспектах работы с телефоном, которые либо были упущены в предыдущих двух статьях, либо были описаны не достаточно подробно.

Как мы с вами уже знаем, телефон в профессиональной деятельности администратора фитнес-клуба, либо менеджера по продажам предназначен не для продаж, а для назначения встреч. Обработка как входящих, так и исходящих звонков, как мы с вами опять-таки уже знаем, представляет собой набор вполне конкретных действий, которые позволяют администратору вести диалог максимально эффективно, то есть от всевозможных неловких вопросов и уточнения цен направлять его в русло назначения встречи.

Этот определенный перечень, как в первом, так и во втором случае имеет так называемые приемы, которые позволяют маневрировать и сглаживать углы в ходе разговора. Итак, я разобью материал на два блока: шпаргалка администратора по входящим и по исходящим звонкам и в конце, как обычно подытожу все, что мы сегодня изучили.

СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением предыдущих двух: «Обработка входящих звонков» и «Обработка исходящих звонков», с которыми я также вам рекомендую ознакомиться.

Шпаргалка администратора для входящих звонков

Первое. Всегда сохраняйте разговор конструктивным и логичным. Помните про последовательность действий: подготовка к звонку, установление контакта, определение потребностей, формулировка предложения, работа с возражениями и назначение встречи. Разговор должен идти строго в данном ключе, иначе результативность звонка становится непредсказуемой.

Второе. Всегда сохраняйте приподнятое расположение духа. Ваши проблемы, если они у вас есть – никого не волнуют. В момент, когда раздается звонок и вы поднимаете трубку, все свои проблемы оставляйте при себе. Не бубните, не перебивайте и не игнорируйте звонящего, проявляйте к собеседнику интерес и уважение. Решайте его проблемы, а не грузите его своими.

Третье. Будьте убедительны в своих высказываниях. Запомните, что голос ваш не должен звучать растерянно и вы не должны заставлять человека ждать. Клиент, который вам звонит, ни одним вопросом не должен застать вас врасплох. Для этого нужно досконально разбираться в том, какие услуги и товары предлагает клиентам клуб. Говорите четко, раздельно и уверенно.

Четвертое. Всегда обращайтесь к звонящему по имени. Персонализируйте диалог. Обращаясь по телефону к конкретному человеку на «вы», администратор смешивает его с толпой. Обращаясь к нему по имени, вы показываете, что он для вас уже личность, что если вы запомнили (или записали) его имя, он уже важен для вас. Так вам будет легче завоевать его расположение.

Пятое. Существует негласное правило – управляет разговором тот, кто первым задает вопросы. Перехватывайте инициативу. Вам задали вопрос, ваша задача ответить на него и закончить предложение своим вопросом. Если ответ не закончится вопросом, инициатива будет в руках звонящего, он получит все ответы и положит трубку. Если зададите сразу свой – вызовете дискомфорт.

Шестое. Убедите себя в том, что человек, который звонит, уже хочет посмотреть клуб. Настройтесь изначально на тот лад, что если он купит абонемент, он в любом случае будет ходить в клуб, а значит будет лучше, если это произойдет как можно раньше. Помните золотое правило, что чем больше времени вы даете человеку на раздумья, тем больше шансов, что он потеряет интерес.

Седьмое. Не позволяйте звонящему уводить разговор в детали, то есть не идите у него на поводу. Давайте общую информацию и заканчивайте предложение своим вопросом. Инициативу в разговоре оставляйте всегда за собой и ведите диалог к тому, что все детали обсуждаются только при встрече. Делайте ставку на то, что так будет лучше, удобнее и быстрее.

Восьмое. Все то, что касается конкретной информации, касается и конкретных цен. См. предыдущий пункт. Когда разговор заходит о ценах, сообщайте диапазон «от и до», называйте примерную стоимость, донесите до человека идею о том, что при тех или иных условиях на цену могут влиять те или иные факторы. В крайнем случае, называйте две-три цены, но не одну.

Девятое. Всегда проводите диагностику мотивации человека. Интересуйтесь, что побудило его к тому, чтобы задуматься о посещении фитнес-клуба, чего он хочет достичь и от чего он хочет избавиться. Вам это поможет собрать максимум информации, а ему это поможет увидеть, что им интересуются, в его проблеме стараются разобраться и ему серьезно хотят помочь.

Десятое. После назначения встречи всегда обменивайтесь контактами. Как вы уже знаете, даже если вы назначили встречу, у человека может внезапно появиться тысяча причин, по которым он не явится и даже не перезвонит. Если в такой ситуации вы не сможете позвонить ему сами, потому, что не взяли вовремя его контакты, считайте, что этого клиента вы потеряли.

Шпаргалка администратора для исходящих звонков

Первое. Всегда звоните тем, кто не пришел на встречу. См. последний пункт шпаргалки по входящим звонкам. Это значит, в первую очередь – всегда берите их контактные данные. Если человек не пришел это не значит, что о нем нужно или можно забыть, скорее наоборот – нужно дать о себе знать. Звоните, напоминайте о встрече и назначайте ее повторно.

Второе. Всегда звоните тем, кто был на встрече, но не купил абонемент. Опять-таки, тот, кто уже посмотрел клуб, но не приобрел абонемент, для клуба еще не потерян. Не важно, передумал он или просто взял время на подумать или посоветоваться с друзьями/коллегами/родственниками. Ваша задача – звонить, причем делать это как можно быстрее.

Третье. Всегда звоните тем клиентам, у которых заканчивается абонемент. Скорее всего вы не знаете, что у человека происходит в голове, поэтому вы можете не знать о том, что он решил закончить ходить в этот клуб и перейти в другой, а может и вовсе прекратить занятия. Ваша задача позвонить ему, узнать о его дальнейших планах и предложить продлить абонемент.

Четвертое. Совершая исходящий звонок будьте искренни, проявляйте заботу и интерес к собеседнику. Еще раз напоминаю о том, что все свои проблемы нужно оставить за пределами телефона. Все, что произносится вами из-под палки или через силу, сразу ощущается на том конце провода. Человек, который чувствует блеф, автоматически становится для вас закрытым.

Пятое. Всегда готовьтесь к проведению сессии холодных звонков. Заранее приготовьте ручки, карандаши, бумагу, листы регистрации, необходимые бланки и анкеты. Старайтесь сделать так, чтобы вас никто не отвлекал во время разговора и чтобы вы не отвлекались сами. По возможности удалитесь в отдельный кабинет или в иное тихое место, чтобы шум не отвлекал от общения.

Шестое. Всегда помните, что каждый ваш звонок оплачивается. Не зависимо от того, сколько успешных или неуспешных звонков вы совершили, если хотя бы один из них закончится продажей, это автоматически делает все остальные звонки оплаченными. Чем больше успешных звонков (сделок) вы совершите, тем выше будет стоимость каждого отдельно взятого звонка.

Седьмое. Всегда помните, что решаете проблемы клиента, а не грузите его своими. Безусловно, ваша задача состоит в том, чтобы сохранять инициативу за собой и вести диалог в нужном именно для вас русле, но! Это нужно делать так, чтобы для человека с которым вы общаетесь это не было очевидным. Это хороший стимул к совершенствованию своих коммуникативных навыков.

Восьмое. Старайтесь устанавливать отношения, а не просто продавать или назначать встречи. Именно по этой причине нужно записывать имена и фамилии клиентов, их родственников и детей. Записывать их дни рождения, звонить с поздравлениями и приглашать на клубные мероприятия. Клиент должен чувствовать себя частью семьи, а не объектом для высасывания денег.

Девятое. Будьте настойчивы, но не перегибайте палку. В разговоре с клиентом старайтесь гнуть свою линию, но делать это максимально изысканно. Если клиент трижды повторил один и тот же вопрос, считайте, что экзамен по телефонным звонкам вы не сдали. Продолжая гнуть палку даже после третьего вопроса собеседника, вероятность его потерять возрастает до 99%.

Десятое. Никогда не рвите связи окончательно. Даже после неудачного завершения разговора старайтесь максимально достойно выйти из сложившейся ситуации. Никто не знает, как повернется жизнь и тот, кому вы нагрубили сегодня, может оказаться нужным для вас завтра. Сохраняйте лицо, честь, достоинство и в любой сложной ситуации всегда оставайтесь человеком.

Заключение

Шпаргалка администратора включает также и еще один немаловажный нюанс при работе с телефоном, причем характерный как для обработки входящих, так и исходящих звонков. Делайте приоритет на том, кто уже в клубе, а не на том, кто звонит, ведь тот, кто стоит перед вами уже находится в клубе, при этом вы не знаете, получится назначить встречу звонящему или нет. Поэтому, когда возникает такая ситуация, делайте ставку не на то, что возможно будет, а на то, что фактически уже есть.

Когда вы общаетесь с посетителем на рецепции, или проводите презентацию и в этот момент звонит телефон, обслужите сначала того, кто находится с вами рядом. Не нажимайте на кнопку сброса, иначе у звонящего создастся впечатление, что его звонок нежелателен. Лучше переведите телефон в беззвучный режим, и тогда у звонящего сложится впечатление, что в данный момент рядом с телефоном никого нет, и он сам перезвонит позже. Используйте все эти небольшие шпаргалки, приемы и хитрости, о которых мы сегодня поговорили в своей практике и эффективность работы с телефоном вырастет в разы.

Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com