Секреты работы администратора фитнес-клуба – это своего рода небольшие нюансы, осознание, реализация и внедрение которых значительно повышает эффективность работы специалиста. Некоторые из них являются очевидными, к некоторым нужно прийти со временем или с опытом, но так или иначе, все они зависят только от вас. Осознайте, что успех или неудача в работе лежит только в вашей области ответственности и приступайте к изучению данной статьи.
Введение
Очень часто бывает так, что человек, устроившись на работу администратором фитнес-клуба через какое-то время теряет к ней интерес, становится непродуктивным и в конечном счете меняет клуб или вообще уходит из индустрии. Почему так происходит? Причин может быть множество. Нет общего языка с руководством, конфликты с клиентами или сотрудниками, малый заработок и так далее.
Секреты работы администратора фитнес-клуба в том и заключаются, что помогают быть более эффективным сотрудником и тем самым исключить возможность конфликтов с начальством, улучшать свои коммуникативные навыки и избежать возможных конфликтов с клиентами или сотрудниками, обучаться методикам влияния, убеждения и аргументирования для повышения своего заработка и не только. Это своего рода небольшие подсказки, о которых не говорят на курсах подготовки администраторов и узнать о которых можно только от более опытных коллег или набивая шишки на своем собственном опыте. Впрочем, некоторыми секретами я поделюсь с вами здесь.
СОВЕТ. Данная статья является пятой в цикле статей о ремесле администратора фитнес-клуба. Помимо нее, рекомендую также ознакомиться со статьями «Кто такой администратор фитнес-клуба», «Должностная инструкция администратора фитнес-клуба», «Профессия администратора фитнес-клуба» и «Как стать администратором фитнес-клуба».
Секреты работы администратора фитнес-клуба
Качества, которыми должен обладать администратор – это харизма, обаяние и умение располагать к себе. Безусловно, на курсах такого не расскажут, тем не менее, с психологической точки зрения это невероятно мощный инструмент воздействия на клиента. Кто бы что ни говорил, но первое впечатление о человеке складывается буквально в течение первых 10 секунд после приветствия. Улыбка, хорошее расположение духа и дружелюбность, проявленная к клиенту, нередко успевают завоевать его сердце еще до того, как вы успеете открыть рот. Это первый секрет работы администратора фитнес-клуба. Очень часто бывает так, что клиент, который чувствует, что о нем заботятся, готов купить все что угодно уже исходя из чувства благодарности.
После того, как вы откроете рот, в ход идут такие навыки, как коммуникабельность, умение аргументировать и убеждать. Умение располагать к себе (см. предыдущий пункт) поможет установить контакт с клиентом, а умение слушать, анализировать, предлагать и обосновывать поможет выбрать наиболее подходящий для человека вариант решения его проблем. Чем более грамотно выстроена ваша речь и чем лучше просчитаны все ходы разговора, тем легче вам управлять ситуацией. Грамотная речь + владение матчастью + хорошо подвешенный язык = результат. Это второй секрет работы администратора фитнес-клуба. Постоянно совершенствуйте свою речь и свои навыки аргументирования, влияния и убеждения.
Для того, чтобы администратор мог заранее просчитать все возможные варианты диалога, настоятельно рекомендую обзавестись скриптом. Скрипт – это определенный алгоритм, расписанный по ходам: что нужно говорить, как нужно говорить и когда нужно говорить, чтобы с одной стороны дать клиенту необходимый объем информации, с другой стороны, вести диалог к главной цели – закрытию сделки. Это третий секрет работы администратора фитнес-клуба. В скрипте должны быть прописаны и работа с возражениями и аргументация, однако помните, что скрипту не нужно следовать слепо. Пользуйтесь скриптом, он значительно повышает вероятность закрытия сделки за счет конкретного алгоритма действий.
Для того, чтобы уметь доносить до клиента информацию о своем клубе максимально полно и глубоко, вы должны сами пользоваться его услугами. Это четвертый секрет работы администратора фитнес-клуба, который позволяет вам проводить презентации клуба максимально качественно, тем самым повышая свой авторитет в глазах клиента. Когда он знает, что сотрудники клуба сами пользуются его услугами, это повышает их ценность в его глазах, а значит он будет готов за них платить. Руководство клуба практически всегда предоставляет своим сотрудникам полную либо частичную скидку на пользование его услугами. Еще раз – пользуйтесь сами тем продуктом, который продаете.
Безусловно, на авторитет администратора влияет и его опыт. Чем больше у человека опыта, тем лучше он знаком с тем, как работает механизм взаимодействия с клиентами, начиная от установления контакта, заканчивая закрытием сделки, то есть продажей. Клиенты такие же люди и всегда видят или чувствуют фальшь. Администратор, который говорит «сейчас я вам все расскажу», и при этом не может связать двух слов, сразу создаст у клиента впечатление, что его обманывают. Не пытайтесь показать себя всезнайкой, тем более, если вы только устроились на работу. Пятый секрет работы администратора фитнес-клуба звучит так: не говорите клиенту «я не знаю», скажите «я уточню» и предложите перезвонить или подойти после тренировки.
Еще одним фактором, повышающим его авторитет в глазах клиентов, является внимательность. Это касается в первую очередь имен и фамилий, а также дат и событий. Это шестой секрет работы администратора фитнес-клуба при общении с клиентами. Вы можете запоминать, можете записывать эти данные, но сам факт того, что вы обращаетесь к клиенту по имени, располагает его к вам и повышает вашу репутацию. Клиенты знают, что их очень много, а администраторов очень мало, и когда вы показываете человеку, что знаете его, вы тем самым демонстрируете, что выделяете его из толпы. Клиенты это очень ценят. Ведите базу данных клиентов и заносите туда их имена, имена их детей, дни рождения и иные данные.
Человек вступая в должность, может проявить себя либо цельной личностью, либо бесхарактерной. Конкуренция среди администраторов побуждает человека либо проявлять характер, либо прогибаться под других. На новичка могут сваливать множество ненужных или бессмысленных обязанностей, которые находятся вне зоны его компетенции. В должностной инструкции четко прописано, что администратор должен делать и чего он делать не должен. Если второй или старший администратор или кто-либо иной заставляет вас сбегать за сигаретами в магазин в рабочее время, можете смело отказываться. Это седьмой секрет работы администратора фитнес-клуба: выучите свою должностную инструкцию и не бойтесь ставить людей на место.
О том, что такое плохое настроение забудьте в принципе. Такого понятия для администратора не существует. У каждого человека есть свои заботы и свои проблемы. Администратор – это лицо клуба, это первый человек, которого клиент видит входя на рецепцию. Если у администратора нет настроения, он с большой долей вероятности будет вызывать отрицательные эмоции у посетителей, а если начнет им еще и грубить, то это может вообще послужить поводом для увольнения. Запомните, что администратор работает лицом и языком. Никого не волнует, что у вас долг по кредиту, болит голова или сломалась машина. Восьмой секрет работы администратора фитнес-клуба: научитесь управлять своими эмоциями и всегда быть на позитиве.
Репутацию администратора могут подмочить и такие казалось бы элементарные вещи, как игнорирование клиентов, ковыряние в телефоне или поедание бутербродов на рабочем месте. Посетителя может оттолкнуть сильный запах сигарет, плохой запах изо рта, а также элементарное хамство в его адрес. Продавать товары или услуги клуба «мимо кассы» в принципе запрещено как трудовым договором, так и должностной инструкцией. Продавать в клубе какие-либо свои товары, либо товары тренеров можно только с предварительного разрешения руководства. Девятый секрет работы администратора фитнес-клуба: в любой ситуации сохраняйте лицо, будьте порядочны и руководствуйтесь должностной инструкцией администратора.
Как известно, заработок администратора фитнес-клуба состоит из ставки и процента от продаж. Ставка – величина неизменная и обычно, довольно небольшая, а значит величину вашего заработка определяет именно количество основных (абонементы) и дополнительных (товары и услуги) продаж. Как правило, один человек покупает один абонемент. В то же время, этот один человек может купить множество доп. услуг, будь-то сеанс солярия, СПА процедуры, массаж, вода, кофе, перчатки, шейкер и т. д. Нередко заработок с доп. продаж позволяет зарабатывать больше, чем на продаже абонементов. Десятый секрет работы администратора фитнес-клуба: предлагайте клиентам доп. услуги и товары, так как это повышает ваш заработок.
Ни для кого не секрет, что фитнес – это сезонный бизнес. Заработок администратора – это продажи товаров или услуг клиентам. Когда поток клиентов идет непрерывно, администратор зарабатывает много, когда поток снижается – падают и доходы. Одиннадцатый секрет работы администратора фитнес-клуба: поскольку на сезонность вы повлиять не можете – влияйте на частоту продаж. В низкий сезон, когда посещаемость падает, необходимо активно продвигать доп. услуги клуба. Также необходимо грамотно распределить количество длительных и коротких абонементов. Если вы продали клиенту годовой абонемент – ответьте сразу на вопрос: чем вы будете пополнять кассу в следующем месяце? Продавайте одно- двух- или трехмесячные абонементы.
В большинстве фитнес-клубов, если не во всех есть так называемый план по продажам. Это количество абонементов, которые администратор должен продать за месяц. У этого плана есть нижний предел, но нет верхнего. Речь идет о том, что администратор должен продавать в месяц количество абонементов не менее заданного, и если он до этой минимальной отметки не дотягивает, ему могут сделать замечание. На следующий месяц, если картина повторяется, ему делают предупреждение. Если же и на третий месяц план по продажам не закрыт, администратора могут уволить. Двенадцатый секрет работы администратора фитнес-клуба звучит так: относитесь к плану не как к врагу, а воспринимайте его как стимул быть более активным в работе.
Заключение
Секреты работы администратора фитнес-клуба по большому счету, не такие уж и большие секреты. Успех специалиста в любой сфере зависит в первую очередь именно от того, насколько он склонен к постоянному обучению и саморазвитию. Процесс обучения может иметь начало, но совершенно точно не имеет конца. Как я уже говорил в предыдущих статьях, для индустрии, работодателя и клиентов ценен тот специалист, который постоянно совершенствуется в своем ремесле. Учитесь на тренингах, читайте профильную литературу, посещайте конференции, смотрите лекции, слушайте аудиокниги и всячески повышайте уровень своей квалификации и тогда вы даже в бюджетном фитнес-клубе сможете зарабатывать больше, чем ваши коллеги в клубах премиум-класса.
Давиденко Феликс – автор блога crusfit.com
Написать ответ