Призыв к действию – один из самых популярных способов доминирования в разговоре, который заключается в побуждении вашего собеседника к совершению определенных действий. Это именно тот инструмент воздействия на собеседника, которым пользуются менеджеры по продажам, консультанты, директора и вообще все, кто так или иначе хочет получить от оппонента результат, удовлетворяющий его интересы. О том, что такое призыв к действию и как его грамотно формулировать так, чтобы он оказывал максимальный эффект мы сейчас и поговорим.
Введение
Итак, начнем с того, что каждая беседа преследует определенную цель, причем это явно не беседа ради самой беседы. Если одна из сторон желает повлиять на мотивы или поступки другой стороны она использует призыв к действию («Проходите на рецепцию, там вас встретит администратор»). Администратор или менеджер фитнес-клуба, который в ходе общения с клиентом направляет его к логическому этапу закрытия сделки задействует призыв к действию: «Теперь вы должны заполнить анкету и оплатить клубную карту». Формулировка и подача призыва к действию могут иметь различную цель, будь-то призыв выполнить какое-то действие, куда-то пройти, что-то посмотреть, столько-то оплатить и так далее.
Количество и разнообразие вариаций призыва к действию достаточно велико. Иногда призыв может звучать прямо, а иногда косвенно или даже скрыто. Часто так происходит и по причине недостатка смелости, когда от вас требуется принять ответственное решение и сообщить клиенту о том, что же вам от него на самом деле нужно. По этой причине, призыв к действию часто сообщают в мягкой и уклончивой манере, максимально сглаживая углы и подходя к этому издалека. Ваша задача научиться четко его формулировать, при этом занимая вполне конкретную позицию, не оставляющую оппоненту путей для отхода. Вы должны руководствоваться простым и древним правилом – «Если не спросишь, то и не получишь». А теперь давайте разбираться с тем, какие вообще бывают виды призыва к действию.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением статей «Риторика с клиентами», «Манипуляция как ловушка» и «Как задавать вопросы». Для более глубокого понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.
Виды призыва к действию
Призыв на основе противоположностей. Большинство призывов часто совершаются в области эмоционального воздействия, когда нужно принять психологическое решение в пользу «белого» или «черного». Такого рода призывы характерны разделением окружающей вас среды, а также мыслей и действий на противоположности: хороший/плохой, дешево/дорого, друг/враг и так далее. Мишенью такого контрастного призыва может выступать любой человек, персональный опыт которого противоположен опыту оппонента и кто может поколебать убеждения или ценности последнего или же просто проявляет иную модель мышления и поведения. Подобные призывы к действию по природе своей довольно примитивны, так как чаще всего подразумевают следующий ход мысли: «Если ты не за меня, то ты против меня». Иными словами, они исключают возможность нейтральной позиции оппонента (ни за, ни против).
Призыв на основе взаимной выгоды. Еще один популярный тип призыва, которым часто пользуются различные организации и предприятия – это призыв к действию на основе обоюдной выгоды. Чаще всего формулировка в данном случае выглядит следующим образом: «Помогая нам, вы помогаете себе», причем данный подход так же часто критикуют, как и используют. Очень часто критика обоснована тем, что такого рода призывы носят скорее искаженный и манипулятивный характер, так как часто бывает неочевидно, действительно ли за этими призывами кроется настоящая забота о клиентах или это лишь маска, призывающая пользоваться услугами данной конкретной организации. Как бы там ни было, данная форма призыва к действию используется достаточно часто, так как воздействуя на подсознание, она возвышает самооценку потенциальных клиентов, ведь каждому из нас хочется чувствовать себя настоящим Робин Гудом.
Призыв на основе привлечения авторитета. Данная модель призыва к действию чаще всего используется в политических и предвыборных кампаниях, и основана она на использовании авторитета или положения лидера. Как это выглядит на практике? Очень просто. Согласно социологическим опросам, в ходе предвыборной борьбы, тот кандидат, который получает большинство голосов, автоматически заручается поддержкой нейтральных избирателей, которые до недавнего времени были скептически настроены по отношению к данному политическому персонажу. Такой эффект еще называют «избирательская лояльность». Подобная же тенденция прослеживается и в отношении любых других общественных групп. Если популярный спортсмен, певец, актер или телеведущий по какой-то причине выбрал для занятий именно ваш фитнес-клуб, то призыв к действию на основании его авторитета будет для многих поводом приобрести клубную карту именно здесь.
Призыв на основе ощущения вины. Сознательно или нет, мы постоянно задаемся вопросами о том, чего хотим добиться в этой жизни, причем не только в отношении себя, но и в отношении других людей. Призыв к выполнению долга перед другим человеком, или призыв, основанный на уклонении от него, задействует чувство вины, которое отягощает вашу совесть или очищает ее, что зависит от принятого решения. Те же политики к примеру, апеллируют к тому, что не голосуя за них, вы совершаете губительное действие по отношению к себе, своим друзьям и близким. В сфере продаж, на примере фитнес-клуба, призыв на основе ощущения вины может принимать следующую форму: «Я думаю, после тяжелого рабочего дня физические упражнения и баня помогут вам отлично расслабиться. Лишать себя такого удовольствия было бы кощунственно. Мы можем оформить абонемент, и вы приступите к тренировкам уже сегодня!».
Призыв на основе указания к действию. По сравнению с предыдущим примером, который также содержит указание к действию, здесь акцент делается не на создании чувства вины, а непосредственно на целесообразности совершения действия. Давайте рассмотрим такой пример: «Вы не хотели бы взглянуть на наш бассейн?». Указание к действию есть, однако вопрос отдает инициативу о принятии решения собеседнику, за счет чего вероятность отказа будет относительно высока. В то же время исключение вопроса в связке с указанием к действию будет иметь более сильный эффект: «Теперь давайте взглянем на бассейн». Призыв – это четкая инструкция к действию, что делать, куда идти, на что смотреть и так далее. Подобная формулировка требует не выбора ответного действия, а беспрекословного исполнения. Вряд ли клиент, который пришел посмотреть клуб, найдет причины для того, чтобы этого не делать.
Как работает призыв к действию
Наравне с вопросами, призывы являются отличным инструментом для того, чтобы внести разнообразие в любой разговор, так как они применяются буквально к любым речевым оборотам. Как я уже показал на примере выше, вопрос дает вашему оппоненту вариант для отказа, а прямой призыв к действию стимулирует его принять вашу позицию. Исходя из этого можно сделать вывод, что если у вас есть желание повысить эффективность своих обращений к собеседнику, вам необходимо любое свое предложение, цель которого преследует призыв к действию, лишить вопросительной части. На примерах ниже я приведу несколько самых популярных примеров того как делать это грамотно и с умом.
- Вопрос: Что дальше? Призыв: Продолжайте!
- Вопрос: Каковы ваши действия? Призыв: Теперь ваша очередь!
- Вопрос: Что вы думаете на этот счет? Призыв: Я готов выслушать ваше мнение!
- Вопрос: Как вы можете это прокомментировать? Призыв: Поделитесь своей точкой зрения!
- Вопрос: Не могли бы вы рассказать подробнее? Призыв: Расскажите об этом подробнее!
Для практики, замените в обычной беседе все вопросы на призывы, и вы заметите три характерных нюанса. Во-первых, это будет получаться у вас не без труда, так как вы привыкли именно к вопросительной постановке призыва. Почему? Так учили нас с самого детства. Почему именно так? Потому, что так принято в обществе. Родители хотят, чтобы вы выросли воспитанным и вежливым, поэтому детей часто учат не просить напрямую «Дайте мне эту игрушку», а поступать более обходительно и интересоваться «Могу ли я попросить у вас эту игрушку?». Это тот шаблон, который мы несем с собой по жизни до тех пор, пока не убедимся, что во взрослой жизни он не работает.
Во-вторых, ваш стиль общения приобретет больше прямоты и непосредственности. Вам больше не нужно будет жеманничать, пытаясь аккуратно и максимально осторожно донести до оппонента ваше не то, чтобы требование, а скорее скромную просьбу о том, что «Было бы неплохо, если бы вы сделали вот так, а не иначе». Такой мягкотелый стиль обращения вызывает скорее отвращение, чем желание согласиться и поступить так, как вас просят. При переходе от вопросов к указаниям, ваша речь становится более убедительной, однако помните и следующее. Все, что чрезмерно – то не во благо, поэтому дозируйте призывы к действию, иначе будете выглядеть по меньшей мере глупо.
Этичность призыва к действию
После всего прочитанного у вас возможно сложилось впечатление, что включая в свою речь призыв к действию, вы поступаете по отношению к собеседнику некорректно, или вернее говоря невежливо, но на самом деле это совсем не так и тому есть несколько объяснений. В первую очередь, играет роль ваш тон, если он не звучит как принуждение или угроза, ваше предложение будет принято с одобрением. Во-вторых, люди очень часто на такую мелочь даже не обращают внимания, они как клиенты принимают призыв к действию как часть презентации (когда мы говорим о продажах). Идентифицируя призыв, они зачастую отвечают на него действием.
В ходе любой дискуссии особый интерес всегда представляют как стандартные обращения, так и призывы к действию, но в качестве замены или альтернативы вопросам выступают именно вторые. Обращение выступает исключительно в роли просьбы. С ней вы можете обратиться, но на нее, как и на вопрос, вам могут дать отказ. Для оттачивания навыков применения призыва к действию, наряду с правилами постановки вопросов, которые я описывал в статье «Как задавать вопросы», хочу обратить ваше внимание в том числе на следующие два принципа.
- Принцип №1. Любая дискуссия имеет определенную цель, и призыв к действию это не только лишь вынужденная мера напоминания вашему оппоненту о предмете дискуссии и ее важности для обеих сторон, это способ конкретизировать и по возможности осуществить эту цель.
- Принцип №2. Интеграция в речь призыва к действию – это прежде всего навык, а значит, ему можно научиться. Для этого необходима только постоянная практика. Поэтому практикуйтесь, но помните, что слишком частое использование призывов вредит вашей репутации.
Заключение
Под конец темы о том, как и почему работает призыв к действию, обращу ваше внимание и на еще один интересный факт. Согласно исследованиям, в ходе обычной сознательно контролируемой беседы, около 80% участников, к которым обращались с призывом, сразу же отвечали на него действием и лишь 20% аудитории проявляли нейтральную реакцию, то бишь оставались равнодушными к призыву. Результаты этого исследования дают нам ясно понять, что необходимость интеграции в свою речь призывов к действию поясняется довольно высокой их эффективностью.
Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com
Написать ответ