Примеры возражений клиентов, приведенные в этой статье это самые популярные и типичные возражения, которые встречаются в практике администраторов (и в том числе менеджеров) конкретно в фитнес-индустрии. Однако, материал этот будет интересен многим специалистам и за пределами сферы фитнеса, так как здесь есть абсолютно классические возражения, в стиле «не хватает времени», «боюсь, что не смогу» и конечно же, каноническое «Это слишком дорого». Читайте внимательно, вникайте в суть, адаптируйте под свою область деятельности и отрабатывайте на практике.
Введение
Как я уже писал в предыдущей статье «Работа с возражениями клиента» (см. ссылку ниже), спорить с клиентом нельзя ни в коем случае. И не важно, прав он или нет. Если вы не хотите его потерять, а вместе с ним и ту прибыль, которую он может вам принести, ни в коем случае не вступайте с ним в спор. Именно с этой целью я приводил специальный алгоритм разрешения потенциального спора, который позволяет снизить градус противоречия. Как гласит древняя поговорка (в срезе работы с возражениями) «Лучший спор тот, который не состоялся». Однако, как бы вы ни старались, рано или поздно вам все равно скажут, что это слишком дорого, это не совсем то, что нужно, это решение я должен обсудить с женой и так далее. Для того, чтобы подобные словосочетания не вводили вас в ступор, в данной статье собраны самые популярные примеры возражений клиентов, которыми они отгораживаются от принятия решений. Читайте, анализируйте и адаптируйте под себя.
СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением цикла статей о встречах и общении с клиентами: «Встреча с клиентом», «Установление контакта с клиентом», «Как общаться с клиентами», «Выявление потребностей клиента», «Формирование потребностей клиента», «Презентация для клиента» и «Работа с возражениями клиентов». Для более полного охвата и понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.
Примеры возражений клиентов
Не хватает времени. Нередко подобное возражение является ложью, которой человек прикрывает какие-то иные, истинные мотивы. Достаточно сказать «Давайте вместе подберем вам абонемент, подходящий под условия вашей занятости», как он тут же теряется, а вы, заметив это, тут же подхватываете диалог. Либо клиент действительно нехотя называет конкретные временные рамки, а дальше вы просто подбираете подходящий абонемент и закрываете с ним сделку.
Неудобное расположение. «Действительно, клуб находится в относительной отдаленности от ближайшей транспортной развязки, однако за счет этого у нас не бывает большого скопления людей, всем хватает и места и воздуха и тренажеров». Также можно сделать ставку на то, «Как вам было бы удобней добираться до клуба, от дома или от работы?». Этот пример возражения клиента демонстрирует, что он уже почти созрел на сделку, ведь не смотря на расположение, он все же пришел.
Неподходящий абонемент. Здесь можно оперировать множеством параметров и переменных, например тем, что «У нас есть 8 абонементов для посещения тренажерного зала, 5 для групповых занятий и 3 для аква-зоны. Давайте выберем любой другой, удобный для вас». Или, например «Если вы уезжаете в командировку, абонемент можно будет заморозить. Его преимущество заключается в том, что чем он более длительный, тем меньшей получается стоимость занятий в месяц».
А у ваших конкурентов лучше. Этот пример возражения клиента говорит о том, что он закидывает удочку. На первый взгляд может показаться, что его что-то не устраивает. На самом же деле, он ожидает, что ему предложат что-то взамен, чем можно компенсировать предложение конкурента. Здесь все зависит от того, насколько хорошо вы разбираетесь в своем «продукте» и насколько хорошо у вас подвешен язык. «Да, цены у них ниже, но тренажеров мало и они старые и травмоопасные»
В клубе чего-то нет. Если речь идет об аква-зоне, или конкретно о наличии бассейна, разговор можно построить следующим образом. «Бассейн у нас отсутствует, однако, если ваша цель с помощью бассейна допустим, расслабиться после напряженного рабочего дня, то у нас есть группы стретчинга и йоги, которые великолепно приводят в тонус все тело и одновременно с этим не требуют от вас таскать тяжести. Это очень интересный опыт, попробовать то же самое, но по-другому».
Нужно посоветоваться. Этот пример возражения клиента говорит о том, что он колеблется. «Согласен, важное решение требует основательного подхода. Кстати, с кем планируете советоваться?». Здесь важно понимать, что не зависимо от того, будь-то друзья, коллеги или родственники, они с вероятностью 50/50 могут как подтолкнуть к покупке, так и отговорить от нее. Если клиент хочет посоветоваться с женой, предложите парный абонемент или что-то, что вдвоем будет дешевле.
Нужно подумать. Начало такое же, но меняется вторая половина ответа «Согласен, важное решение требует взвесить все за и против. Кстати, какие моменты вызвали у вас сомнения? Я могу вам подробнее рассказать о них». Как показывает практика, это очередное ложное возражение. Для того, чтобы в ходе разговора его не возникало, закиньте удочку заранее. Спросите «Когда вы планируете начать тренировки?». Вопрос подразумевает, что решение уже принято.
Боюсь что не смогу. Этот пример возражения клиента говорит о том, что ему нужна поддержка. «Вы знаете, подобный страх является абсолютно нормальным. Первый шаг всегда самый сложный. Однако здесь все основывается на принципе – чем раньше начнешь, тем быстрее достигнешь результата. Я в свое время тоже боялся, что не смогу нарастить мышечную массу, однако мне в этом очень помог тренер. Кстати, у нас консультация и первое занятие с тренером бесплатное».
Это очень дорого. Самое популярное возражение, для которого обычно бывает три причины: 1) у человека реально нет денег; 2) деньги есть, но он считает, что эти услуги должны стоить дешевле; 3) те же услуги у конкурентов стоят дешевле. Начнем с последнего. В ходе презентации необходимо продемонстрировать конкурентные преимущества именно вашего клуба – чем он лучше других и что есть у вас, чего нет у них. Дальше. Если клиент считает, что услуги не стоят своих денег – технически, это ваше упущение, значит в ходе презентации вы не донесли до него всю ценность и уникальность вашего предложения, а значит, если есть такая возможность, нужно заново возвращаться к этапу выявления потребностей и последующей презентации выгод, преимуществ и ценности предложения.
А вот в первом случае, если человек действительно испытывает трудности с деньгами, можно использовать специальные техники завершения сделки. Это в первую очередь пересчет стоимости абонемента на количество тренировочных дней, когда вы вычисляете стоимость одной тренировки. Во-вторых, это техника перечисления стоимости выбранных абонементов от большей цены в сторону ее уменьшения. В-третьих, техника перечисления опций, когда вы демонстрируете клиенту, сколько всего он получает за эту цену. В-четвертых, техника демонстративного вычисления конечной стоимости, если на данную услугу есть скидка: вы записываете исходную цену, высчитываете скидку, перечеркиваете исходную и демонстрируете более низкую цену. В конечном счете, поняв ценность предложения, клиент пойдет и займет денег у друзей или родственников, чтобы приобрести клубную карту.
Заключение
Примеры возражений клиентов, с которыми мы ознакомились в этой статье, встречаются в практике чаще всего и являются самыми популярными. О том, что каждый ответ, который вы прочитали необходимо анализировать и адаптировать под себя, я уже сказал в начале. А под завершение, я хотел бы дать один очень важный совет, который подойдет снова-таки всем, не зависимо от вашей сферы деятельности. Учитесь конвертировать недостатки в преимущества. Если клиент говорит, что что-то дорого, а вы можете объяснить, почему это плюс (а не минус), это буквально обезоруживает его.
Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com
Написать ответ