Основы продаж начинаются в первую очередь именно с того, какое впечатление производит продавец на клиента. Вся дальнейшая коммуникация с клиентом во многом будет зависеть от того, было первое впечатление позитивным или негативным. Чем оно лучше – тем более благоприятно настроен клиент, а значит, тем проще будет заключить с ним сделку. В обратном случае, если впечатление будет негативным, вам придется преодолевать множество психологических барьеров, чтобы вообще иметь хотя бы минимальные шансы что-то продать.
Введение
Научно установленным фактом является то, что впечатление о человеке складывается в первые 5 секунд вашего знакомства, а в течение последующих 60 секунд оно закрепляется в сознании. Соответственно, если в первые пять секунд встречи клиент у себя в сознании оценит вас негативно, в дальнейшем придется потратить много времени и сил на то, чтобы убедить его в обратном. Сюда же добавим и еще немного статистики. Первое впечатление о собеседнике на 55% зависит от визуального восприятия (как он выглядит), на 38% от звукового восприятия (тон и тембр голоса) и всего лишь на 7% от смысловой нагрузки, то есть от того, что именно он вам говорит и как он это преподносит.
Как вы уже поняли, основы продаж начинаются именно с установления контакта с клиентом и создания у него благоприятного впечатления. Залезть ему в голову и узнать, какое он составил о вас представление вы не в силах, однако в ваших силах приложить максимум усилий к тому, чтобы приблизить исход первой встречи к благоприятному для обеих сторон результату. Для этого необходимо придерживаться определенных правил, которые мы сейчас и рассмотрим.
Основы продаж: правило №1 – внешний вид сотрудника
Тема очень спорная и неоднозначная. Постоянные споры о том, что лучше – фирменный стиль или свободная форма одежды не прекращаются и видимо не прекратятся в обозримом будущем. Приверженцы фирменного стиля утверждают, что администратор рецепции или менеджер по продажам одетый строго по форме – это лицо клуба, отражение серьезного отношения бренда к декларируемым ценностям и так далее. Приверженцы свободного стиля одежды настаивают на том, что сотрудник одетый так же по простому, как и клиент, транслирует ему невербальный посыл о том, что «я такой же как ты», а значит им проще установить контакт. Так какой вариант одежды все-таки выбрать?
Согласно многочисленным исследованиям, человек в костюме вызывает более респектабельное впечатление, чем сотрудник в обычной одежде. Костюм (или как минимум пиджак) в сознании рядового клиента интерпретируется как индикатор экспертности. Судьи, адвокаты, юристы, чиновники, топ менеджеры крупных компаний – все носят костюмы, ходят в них на работу, на публичные мероприятия и в том числе выступают на телевидении, отчего у рядового обывателя и складывается ассоциативный ряд, в котором костюм приравнивается к высокому рангу его носителя. Футболка и джинсы такой силой не обладают. Они наоборот понижают ваш ранг до уровня «такого же как и все» любителя, который разбирается в услугах фитнес-клуба не больше, чем любой другой прохожий.
Основы продаж: правило №2 – психологическая дистанция
Вероятно вы уже когда ни будь слышали о том, что у каждого человека есть свой личный радиус зоны комфорта при общении с другими людьми. Это та дистанция, на которой ему наиболее комфортно коммуницировать с окружением. Это персональное пространство можно условно разделить на несколько зон: интимная (менее 50 см), дружеская (50 см – 1 м), деловая (1 – 3 м), социальная (3 – 5 м) и безразличная (более 5 м). Безусловно, данные цифры являются лишь примерными, вернее среднестатистическими, а это значит, что в общении с клиентом, вы должны наблюдать за тем, насколько близко он вас подпускает к себе или наоборот, насколько далеко пытается держаться. Определить в каждом частном случае зону комфорта клиента можно только путем наблюдения.
Ваша задача как продавца состоит в том, чтобы однажды определив зону комфорта клиента, не переступать ее границ. Это нужно для того, чтобы ваше влияние оказывало на него максимально благоприятное воздействие, а коммерческое предложение на фоне положительных эмоций вызывало желание сказать «Да». Факторов влияющих на формирование такой психологической дистанции достаточно много. Во-первых это уровень культурного развития человека. Во-вторых, среда в которой он рос и воспитывался. В третьих, наличие психологических барьеров. В-четвертых, степень вашего с ним знакомства. В конце концов, немалую роль играет и сама обстановка при которой происходит встреча.
Основы продаж: правило №3 – ассоциирование с клиентом
Под таким многозначительным термином, как “ассоциирование”, подразумевается перестраивание своих манер и привычек под рельсы клиента. Так называемый выход с ним на одну волну. В ходе общения продавец настраивается на такой же тон разговора, темп речи, так же держит руки, так же сидит, стоит или жестикулирует. Одновременно с этим важно не слепо копировать клиента, а именно вести себя так же как он. Общайтесь с клиентом на понятном ему языке. Если вы научились или уже умеете профессионально настраиваться на одну волну так, что ваш собеседник ничего не замечает, считайте, что вы уже на пол пути к закрытию сделки. Умение настраиваться на одну волну с клиентом – это еще один базовый принцип, лежащий в основе продаж.
Также очень большую роль в установлении связи с клиентом играет зрительный контакт. Ему придается столь большое значение потому как глаза человека, в отличие от слов, жестов, манер и повадок никогда не врут. Глаза это индикатор искренности и намерений человека. Они могут подтвердить или опровергнуть все, что вы говорите. В то же время, зрительный контакт необходимо установить и для того, чтобы вы могли следить за реакцией собеседника. Не даром же больше 80% осознаваемой информации мы получаем именно через зрительный канал. Запомните несколько базовых рекомендаций. Если человек избегает зрительного контакта, значит он что-то скрывает, врет или не уверен в себе. Если не отрывает глаз от вас – значит не доверяет, выражает подозрение и сомневается. Зрительный контакт должен быть умеренным. Смотрите на собеседника, на окружение, на предмет разговора и так далее.
Что еще нужно знать о продажах
- Расположение духа. Прежде, чем вы услышите, как открывается дверь и на рецепцию входит посетитель, вы должны отбросить в сторону все негативные мысли и эмоции. Расположение духа, в котором вы пребываете, оказывает на вашего собеседника настолько же сильное воздействие, как прыжок с вышки в воду – происходит стремительно и проникает глубоко. Любой ваш настрой, хотите вы того или нет, автоматически передается вашему собеседнику. Если вы излучаете позитив, радостны и приветливы, эта благотворная аура захлестнет его, вы быстро установите контакт, легко найдете общий язык и удачно завершите сделку. В обратном случае, произойдет все то же самое, только с точностью до наоборот. Клиент закроет свое сознание от вашего воздействия и все, что вы будете пытаться до него донести, будет успешно пропущено мимо ушей, вплоть до фразы «Я вас понял, спасибо, до свидания».
- Обращение по имени. Не менее магическим образом на любого вашего собеседника будет воздействовать обращение к нему по имени (или имени-отчеству). Благоприятный эффект происходит за счет того, что называя человека по имени, вы тем самым показываете ему, что вы запомнили, как его зовут, а это уже говорит о том, что для вас это важно. В тот момент, когда клиент отмечает у себя в сознании, что вы запомнили как его зовут, подсознательно он делает вывод о том, что он для вас уже не серая масса, что вы выделяете его из общей толпы, в которой к любому можно обратиться «Эй вы, можно вас на минуточку». Будь-то предварительно запланированная по телефону встреча или визит непосредственно в клуб – обязательно после приветствия первым же вопросом («Как вас зовут?» или «Как я могу к вам обращаться?») узнайте, как зовут клиента и в какой форме он бы хотел, чтобы вы к нему обращались.
- Личная компетентность. Еще один очень мощный, хотя и далеко не первый (как ни странно) способ воздействия на клиента – это демонстрация профессиональных знаний. Вы ведь помните, что по одежке то только встречают, а вот провожают по уму. Визуальный контакт состоялся, первое впечатление получено, клиент встретил вас по одежке, а вот как дальше пойдет разговор зависит только от того, как вы себя зарекомендуете. Как специалист, отлично разбирающийся в той сфере, в которой он задействован или как дилетант, который являясь продавцом услуг фитнес-клуба не может ответить на вопрос клиента «В чем разница между табатой и зумбой?», или «Функциональный тренинг и кроссфит – это одно и то же?». Если вы продавец, вы априори должны знать, что вы продаете. В данном случае, основы продаж говорят нам о том, что клиент всегда охотнее заплатит специалисту, чем любителю.
Выводы
Итак, все о чем мы с вами здесь сейчас говорили, сводится буквально к следующему. Главным правилом, от которого ответвляются основы продаж является то, что «продажи начинаются задолго до самих продаж». И вот о чем идет речь. В примитивном, базовом понимании продажа – это непосредственно процесс взаиморасчета на кассе, когда клиент расплачивается за уже приобретенный товар или услугу. Но при более детальном рассмотрении, оказывается, что продажи – процесс многогранный, состоящий из множества этапов и самым первым из них является визуальный контакт. Как вы помните, в начале я говорил, что клиенту необходимо всего 5 секунд, чтобы сложить впечатление о продавце (обычно это администратор на рецепции или менеджер по продажам фитнес-клуба) и от того, будет это впечатление позитивным или негативным зависит успех или неудача всей сделки. Вот почему профессиональные продавцы придают столь большое значение тем пунктам, которые мы рассмотрели выше. Таким образом, теперь все становится вполне очевидным: продажи начинаются ровно в тот момент, когда клиент переступает порог фитнес-клуба. Это основы продаж. Отпечатайте их в своем сознании, придерживайтесь их и количество закрытых вами сделок возрастет в разы.
Автор статьи – Давиденко Феликс
Написать ответ