Как задавать вопросы при общении с клиентом и как делать это корректно – задача порой действительно не из легких. Для того, чтобы этому научиться, нужно уметь грамотно пользоваться различными методами, правилами и инструментами риторики. Искусство задавать правильные вопросы дает вам возможность управлять беседой, сохранять инициативу за собой и в конце концов выигрывать споры. Однако стоит помнить и то, что неумелое обращение с глупыми и бессмысленными вопросами может сыграть и против вас. О том, как задавать вопросы и при этом не налажать мы и поговорим.
Введение
Прежде всего, необходимо понять тот глубокий смысл, который таят в себе вопросы. Для этого достаточно лишь перечислить практически все основные результаты, к которым они могут привести. Они могут успокоить или возбудить, вытащить наружу или скрыть факты, подтвердить их либо опровергнуть, побудить к действию или демотивировать, апеллировать к объяснениям либо требовать оправданий, акцентировать внимание на фактах либо на размытых допущениях и так далее. Вопросы – это мощный инструмент управления разговором, который при грамотном обращении способен полностью обезоружить собеседника и заставить его стать на вашу сторону и принять вашу точку зрения. Ниже будут приведены основные правила, которые касаются формулировки и постановки вопросов, но начнем мы именно с трех общих определений о том, какие вопросы считаются глупыми, умными и несущественными.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением статей «Риторика с клиентами» и «Манипуляция как ловушка». Для более глубокого понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.
Какие вопросы считаются глупыми
Глупым можно назвать такой вопрос, ответ на который вам известен с самого начала, а также тот, ответ на который вас совершенно не интересует. Именно подобными вопросами достаточно часто получается загнать самого себя в тупик. Существует популярная поговорка о том, что не стоит задавать глупых вопросов, чтобы не слушать глупых ответов. Она по большому счету абсолютно верно передает всю бессмысленность беседы, которая начинается именно с неграмотно заданного вопроса.
К примеру, почему вопрос «Да за кого вы меня принимаете?» можно считать глупым? Потому, что человек его задающий формулирует мысль на основании предыдущего контекста беседы, а ответ на него можно предугадать с очень высокой вероятностью. Только когда человек понимает, что его держат за дурака, он таки задает вопрос «Да за кого вы меня держите?». Он уже заранее знает ответ и мы с вами тоже понимаем, что это уже не столько вопрос, сколько утверждение, поэтому такой вопрос считается глупым.
Какие вопросы считаются умными
Умным вопросом можно назвать такой, который в своей формулировке способен подтолкнуть оппонента к прогнозируемому ответу. Такой грамотно заданный вопрос способен направить разговор в желаемое для вас русло и вывести оппонента в ту область обсуждения, в которой вы имеете объективное преимущество. Умные вопросы дают вам возможность занять доминирующую позицию в разговоре и обсуждать те темы, тон для которых вы задаете сами и в которых вы более компетентны.
Необходимо понимать, что вступая в дискуссию с собеседником, каждый ее участник принимает на себя определенную роль. От формы постановки и непосредственно самих вопросов, зачастую зависит то, кто управляет дискуссией и направляет ее в нужное русло – вы или ваш собеседник. В детстве вас вероятно учили правилам вежливости, которые требуют от вас сначала дать ответ на чужой вопрос, и только потом задавать свой. Что ж, в продажах такой подход нередко бывает тупиковым.
Какие вопросы считаются несущественными
Каждый свой вопрос необходимо адекватно взвешивать. Не будет ли он порочить достоинство вашего собеседника или это действительно просто попытка задеть или оскорбить его? Поможет ли он вам переломить обстановку и занять доминирующее положение или это не более чем проходной вопрос без смысла и содержания? Отсюда же вытекает и следующая рекомендация – вопрос ваш должен быть содержательным и соответствовать контексту разговора.
Запомните, что любой ответ всегда зависит от постановки вопроса. Имейте в виду, что вопросительная формулировка может легко превратиться в восклицание, а это сразу покажет уровень вашего интеллекта и степень вовлеченности в беседу. Но в то же время, для вашего собеседника она может стать индикатором того, что в ваших интеллектуальных способностях возможно стоит усомниться. Научитесь идентифицировать поверхностные вопросы, а также вопросы, заполняющие дефицит данных.
Виды вопросов
Как мы уже поняли, вопрос – это отличный инструмент для управления разговором. Если при помощи грамотной постановки вопроса вы можете направить разговор в желаемое русло, то неправильная его постановка способна снизить ваши шансы на успех. Если вы хотите разобраться с тем, какой вопрос задать клиенту, необходимо усвоить, что в фундаменте ведения любой дискуссии практически всегда лежат одни и те же простейшие схемы, которые приведены ниже.
- Вопрос – ответ в форме «упрек – оправдание»;
- Вопрос – ответ в форме «допрос – объяснение»;
- Вопрос – ответ в форме «доминирование – соглашение».
Любая дискуссия всегда протекает по одному из этих трех сценариев, либо имеет смешанный тип. Внутри этой схемы ключевое значение имеет именно вопрос, при этом не менее важно кто его задает и делает ли он это первым. Оперировать необходимо вопросами, которые позволяют получить какие-либо дополнительные данные, а также теми, которые предполагают ответы типа «да» или «нет». Речь идет об открытых, полуоткрытых и закрытых вопросах.
Открытые вопросы
Главной характерной чертой открытых вопросов является то, что они позволяют вашему оппоненту в полной мере раскрыть тему дискуссии. Они дают возможность ответить более детально и основательно, выходя за рамки шаблонных «да» и «нет». Открытые вопросы повышают мотивацию человека, увеличивают степень его вовлеченности в беседу и заинтересованности темой. Открытые вопросы преимущественно начинаются с формулировок «Как вы думаете?», «Объясните почему…», «Что из себя представляет?», «Каковы были причины…» и так далее. Когда вопрос поставлен таким образом, на него практически невозможно ответить односложно, а значит, собеседник будет вынужден дать развернутый ответ.
Открытые вопросы отлично подходят при первом телефонном разговоре и еще лучше при первой встрече с клиентом, когда вам нужно собрать о нем максимум информации. Если хотите для начала самостоятельно практиковаться в искусстве задавать открытые вопросы, выберите любую тему из повседневных и задайте сами себе о ней вопросы, начинающиеся с формулировок из предыдущего абзаца. Например «Как вы думаете, чтение книг оказывает влияние на ваш карьерный рост?» и так далее.
Полуоткрытые вопросы
Эта категория вопросов представляет собой компромисс, который задает логическую область ответа за счет изначально ограниченной альтернативы. Фактически, вопросы такого рода создаются при помощи альтернативных вопросительных или наводящих формулировок, в том числе, при использовании союза «или». Такие вопросы начинаются со слов «Правда или нет, что…?», «Вам больше по нраву первый вариант или второй?», «Вас устраивает такая цена, или вы хотите ее пересчитать?», «Достаточно ли у вас опыта занятий, или вы хотите работать с тренером?» и так далее. Цель таких вопросов состоит в том, чтобы получить содержательный ответ в заданных самим же вопросом рамках.
Полуоткрытые вопросы хорошо подходят в любой части общения с клиентом, будь то телефонный разговор, презентация непосредственно в клубе, или завершение сделки, когда необходимо окончательно определить предпочтения (или/или). Чтобы практиковаться в полуоткрытых вопросах, опять же, попробуйте задать для начала подобный вопрос себе и самостоятельно на него ответить. Например, «Что вам понравилось больше, наша аква-зона или все-таки тренажерный зал?».
Закрытые вопросы
Основной чертой закрытых вопросов можно назвать их интеграцию в тех ситуациях, когда вы хотите наоборот, свести к минимуму речь оппонента или сократить длительность его реплик. Они включаются в тот момент, когда вы к примеру хотите уточнить какую-то информацию или установить какой-то факт. Закрытые вопросы преимущественно начинаются с формулировок «Правда ли, что…?», «Сколько у вас заняло времени…?», «Когда вы приняли решение…?», «Верно ли я вас понял, что…?» и так далее. Такие формулировки в основе своей позволяют дать максимально краткий ответ, впрочем, даже развернутый ответ в данном случае обычно не занимает больше одной минуты.
Закрытые вопросы можно считать достаточно простыми, так как обращаться с ними умеет практически каждый продавец, менеджер, администратор и не только. Простота их заключается в том, что они не принуждают собеседника давать развернутую информацию о чем-либо, а если вы ее не требуете, то по логике вещей, вам ее и не дадут. По этой причине практиковаться в постановке закрытых вопросов следует только для того, чтобы заполнять белые пятна, оставшиеся после открытых вопросов.
Прямые и косвенные вопросы
Прямые вопросы зачастую сигнализируют об открытой коммуникации, в ходе которой выяснение данных намеренно выводится на передний план, при этом тот, кто задает вопрос, учитывает и личные интересы и предпочтения оппонента. В свою очередь оппонент, которому задают прямые вопросы, способен их анализировать и оценивать, к чему его склоняет тот, кто их задает. Таким образом, именно он оставляет за собой право решать – давать ответ, уйти от него или назвав его слишком личным проигнорировать. Пример: «Какова цель ваших тренировок в нашем фитнес-клубе?».
Косвенные вопросы имеют одну характерную черту – они далеко не всегда задаются именно в вопросительной форме. Нередко они конвертируются в утверждения. Вопросительная форма показывает, что не смотря на то, что прямой вопрос не задан, то, что вы скажете, может быть использовано в качестве вопроса. Такие вопросы периодически используются как ловушки для получения положительного ответа. Пример: «Правильно ли я понимаю, что вы как человек заботящийся о своем здоровье все же пренебрегаете принципами правильного питания и двигательной активности?».
Заключение
Хороший интервьюер, а равно и хороший собеседник во многом определяется именно по способности задавать «правильные» вопросы. Изначально, назвать вопрос правильным или неправильным нельзя. Такое определение будет справедливым только применительно к конкретной ситуации. А вот уже непосредственно в ходе беседы, вы как человек, обладающий базовыми знаниями о способах постановки вопросов, сможете определить, является ли тот или иной вопрос в данный момент правильным или нет. Нередко бывает и так, что даже глупыми вопросами можно оперировать с той целью, чтобы сначала сбить с толку оппонента, чтобы затем легко и грамотно подвести его к нужному вам решению. Впрочем, в выборе методов работы выбор всегда остается только за вами.
Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com
Написать ответ