Понять другого человека – все равно, что научиться проникать ему в голову, чтобы узнать его планы, его видение ситуации и его точку зрения на те или иные события. Любой человек, который ставит себе целью научиться влиять на людей должен сначала научиться слушать их, а затем слышать их, то есть понимать, о чем они говорят. Чем бы вы ни занимались, успех вашего дела всегда будет зависеть от качества взаимодействия с другими людьми, будь-то клиенты, друзья или родственники.
Введение
В любой социальной среде, умение понять другого человека – это вероятно самое большое богатство, которое вы можете приобрести. В этом умении заключен потенциал позитивных изменений в любой сфере вашей жизнедеятельности. Мало что может принести вам больше пользы, чем усилия и время, потраченные на то, чтобы научиться понимать других людей. В какой бы отправной точке вы ни находились, ни один другой навык не сможет так сильно продвинуть вас вверх по карьерной лестнице, в семейных отношениях, либо просто в общении с другими людьми.
Доктор медицинских наук Дэвид Бернс из университета Пенсильвании пришел в ходе своих исследований к таким выводам. «Худшее, что вы можете сделать в ходе общения с другим человеком, это поставить свои интересы и чувства на первый план, в то время, как приоритетом для вас на самом деле должны быть интересы и чувства собеседника». Когда человек видит, что его слушают и понимают, его уровень мотивации и заинтересованности значительно возрастает, и в этот момент он становится более восприимчивым к вам. Когда вы будете способны понять другого человека, определить, что им движет и каковы его мотивы, вы сами поймете, каким образом вы можете оказывать на него влияние.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением цикла статей о навыках влияния: «Как влиять на людей», «Целостная личность», «Формирование целостной личности» и «Забота о клиентах», с которыми я также рекомендую вам ознакомиться.
Причины непонимания
В современном напряженном мире постоянная суета, погоня за материальными ценностями и множество разного рода личных проблем создают условия, при которых люди замыкаются на себе и в упор не видят и не слышат других. Отсутствие желания понять другого человека нередко приводит к увольнениям, разводам, судебным искам и не только. В адвокатской практике даже существует такое популярное выражение: «Больше половины всех спорных ситуаций возникает между людьми не из-за расхождения во мнениях или нежелания соглашаться, а из-за элементарного нежелания слушать и понимать друг друга».
Развивая эту мысль можно заключить, что если бы отсутствие понимания можно было любыми средствами устранить, количество судебных тяжб значительно снизилось бы. Так же, как снизилось бы количество краж, преступлений, разделов имущества и в целом спорных и стрессовых ситуаций, которые только вносят негатив в отношения между людьми. Выходит так, что если вы способны понять другого человека, и это является таким большим преимуществом, то почему большинство людей им пренебрегает? На то есть четыре причины, которые мы рассмотрим ниже.
Необоснованный страх
1я причина: боязнь не понять или быть не понятым. Еще в семнадцатом веке, один из основателей США Вильям Пенн сказал: «Никогда не стоит опровергать или оспаривать то, что вам не понятно». С тех пор прошло не так уж много времени, но сейчас мы видим, что люди в большинстве своем поступают совершенно наоборот. Если они чего-то не понимают, они тут же пугаются, а когда это происходит, они крайне редко пытаются каким-либо образом преодолеть этот страх. В итоге они замыкаются в себе, страх порожденный непониманием переходит в недоверие, и дальнейшие попытки понять другого человека становятся невозможными.
Клиенты боятся, что их плохо обслужат администраторы. Администраторы боятся, что директора будут ими недовольны. Директора боятся учредителей, которые посчитают их работу не эффективной. В итоге все охвачены страхом, каждый думает что он неправ, что его обманули или неверно поняли. Тем не менее, в здоровом коллективе, замена страха на понимание позволяет каждому сотруднику работать в положительном ключе, тем самым повышая и качество обслуживания клиентов. По большому счету, вам необходимо лишь придерживаться следующего правила – когда вы поймете, какие мотивы движут другим человеком, в девяти случаях из десяти вы сами посчитаете, что он прав.
Завышенная самооценка
2я причина: гипертрофированный эгоцентризм. Если страх не является таким уж большим камнем преткновения между людьми, то им определенно является эгоцентризм. Применительно к большинству людей можно справедливо применить следующее выражение – любая точка зрения имеет две стороны медали, но только до тех пор, пока это не касается лично вас. Сказать что все люди эгоцентричны намеренно не корректно, просто такова природа человека, думать в первую очередь о своих интересах. Хотите в этом убедиться? Поиграйте с трехлетним ребенком. Он заберет себе все самые красивые и интересные игрушки и заставит вас ему потакать.
Самый очевидный способ преодолеть свое эго – это попытаться понять другого человека, оценив ситуацию с его точки зрения. Смоделируйте эту ситуацию на примере игры в шахматы. Проигрывая второму игроку, станьте у него за спиной и посмотрите на расстановку сил с его стороны. Тогда вы возможно поймете, какие из ваших ходов были глупы и бессмысленны. Задача продавца (администратора / менеджера) заключается в том, чтобы посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента. Если вы хотите сместить акцент отношений от собственного эго к пониманию собеседника, вы должны во-первых заручиться желанием его понять, и во-вторых самоотверженностью, чтобы стараться видеть ситуацию его глазами.
Нежелание оценить различия
3я причина: неспособность принимать людей такими, какие они есть. После того, как вы преодолели страх и перешагнули через собственное эго, вы должны уяснить, что каждый человек уникален и обладает своим, характерным только для него набором качеств. Подход к работе с клиентами, при котором вы пытаетесь втиснуть человека в границы своего видения, является тупиковым. Для того, чтобы понять другого человека важно самому понимать, что каждый ваш собеседник может иметь свою точку зрения, свой уникальный опыт и свои конкретные убеждения по данному поводу. Ваш клиент может обладать знаниями, которых может не быть у вас, и лучшее, что вы можете сделать – это как минимум выслушать его и принять его точку зрения.
Если вы имеете дело с человеком, который приехал из другого города или страны, где приняты иные традиции поведения, знакомства и общения, откройте свое сознание и постарайтесь почерпнуть у него максимум из того, чем он готов поделиться. В дальнейшем эти новые знания расширят ваш опыт и помогут налаживать новые связи и знакомства с другими людьми. Любой человек – это носитель знаний и опыта. Чем больше вы общаетесь с людьми и учитесь у них, тем больше вы сами набираетесь знаний и опыта, которые сможете применить на практике. Каждый человек ценен по отдельности, но все вместе мы действуем более эффективно. Это базовый принцип развития цивилизации.
Нежелание оценить сходства
4я причина: нежелание понять, что проблемы у всех зачастую одни и те же. По мере того, как вы все больше и больше общаетесь с людьми, вы можете заметить, что у всех их можно найти что-то общее. У каждого из нас есть свои планы, переживания, надежды, успехи, поражения и победы. Период зрелости это именно то время в жизни любого человека, когда он наименее склонен искать что-то общее с другими людьми. Когда вы оказываетесь в затруднительной ситуации, подумайте, как бы поступил ваш собеседник. Вероятность того, что он поступил бы точно так же, достаточно велика, потому, что все люди на одни и те же вещи реагируют примерно одинаково.
Одним из таких популярных примеров является история продавщицы кондитерского магазина, которая научилась хорошо понимать других людей. В магазине кроме нее работали еще две продавщицы, но покупатели шли именно к ней. Когда руководитель спросил, в чем дело, она сказала, что «Те две продавщицы взвешивая килограмм конфет, кладут в пакет больше килограмма и затем отбирают до нужного веса, а я кладу меньше и затем добавляю». В чем ее секрет? В том, что она поняла, что когда она докладывает конфеты, клиенты чувствуют ее заботу о них. То же самое справедливо и в продаже абонементов, когда вы идете от более дорогих клубных карт к более доступным.
Как понять другого человека
Чтобы понять другого человека, нужно узнать, чего он хочет добиться и кем он хочет стать. Иными словами, вам нужно выяснить, что является для человека мотивацией к тому, чтобы не сидеть на месте, а предпринимать какие-то действия и быть активным. Как только вы поймете, что движет человеком, вы получите представление о том, какими рычагами воздействия вы можете оказывать на него влияние. Если весь имеющийся на данный момент опыт свести к определенному перечню правил и рекомендаций, то он будет содержать всего четыре пункта.
Каждый человек хочет кем-то быть. Не существует в мире такого человека, который не хотел бы иметь в обществе какой-то вес, быть значимым и уважаемым. Относитесь к людям так, как будто они уже добились уважения и признания, как минимум в вашем лице.
Каждый хочет, чтобы о нем заботились. Вы никогда не знаете кто из тех, кому вы помогли станет большим человеком и потом поможет вам, а кто при ближайшем удобном случае будет поливать вас грязью. Всегда проявляйте одинаковую заботу обо всех.
Каждый человек нуждается в ком-то. В мире практически не встречается таких людей, которые бы добились успеха в одиночку. На разных этапах жизни они прибегали к помощи тех или иных людей. Было бы неплохо, если бы одним из таких людей оказались и вы.
Каждый хочет, чтобы в него верили. Каждому человеку от рождения дается потенциал для достижения больших высот, но далеко не каждый может его раскрыть. Если вы хотите помочь человеку в этом, покажите ему, насколько вы верите в него.
Под всем вышесказанным стоит подвести черту в виде того, что фактически, помогая одному человеку, вы одновременно с этим оказываете влияние на многих других. То, что вы отдаете одному человеку, через него передается тем людям, с которыми он связан по жизни. Так действует закон умножения. Отдавая много, вы можете получить обратно еще больше, причем даже от тех людей, которых вы не знаете. Если вы хотите влиять на людей, вы должны научиться понимать их. Теперь, когда вы знаете как научиться это делать, нужно лишь начать методично практиковаться в рекомендациях приведенных выше.
Заключение
Понять другого человека, это в том числе ваш собственный выбор. Кто-то рождается с врожденным талантом или инстинктом к пониманию других людей, но таких меньшинство, если не сказать единицы. Остальным же, кто хочет этому научиться необходимо прикладывать усилия и порой немалые. Как бы там ни было, каждый из нас выбирает сам, нужно это ему или нет, хочет он этому научиться или лучше оставить все как есть, и остаться на том уровне, который не позволяет понять истинные мотивы человека. Решать вам. Главное помнить, что если вы научились понимать других людей, вы стали способны оказывать на них влияние.
Давиденко Феликс – автор блога crusfit.com
Написать ответ