Как общаться с клиентами, должен знать абсолютно любой специалист, который взаимодействует с потенциальными покупателями тех товаров или услуг, которые он продает. Продажи, это прежде всего общение. Соответственно, чем лучше у вас развиты коммуникативные навыки, тем проще вам расположить к себе потенциального клиента, чтобы закрыть с ним сделку. Но даже, если вы пока не можете похвастаться таким качеством, есть определенный ряд правил, а точнее, рекомендаций, придерживаясь которых вы максимально повысите свои шансы на продажу. О них и поговорим.
Введение
В качестве небольшого вводного слова, я поясню, почему важно не только иметь хорошо подвешенный язык, но и уметь «фильтровать» свою речь. Для понимания того, как общаться с клиентами, нужно принять как факт то, что по вашей речи клиент оценивает весь бизнес. Проще говоря, оценивая то, как общается с ним администратор, он будет оценивать, оставлять ему здесь свои деньги или нет. Как я уже писал во вводном цикле статей о профессии администратора, этот человек это лицо всего заведения и именно с него начинается знакомство клиента с тем бизнесом, который он представляет. Вы можете об этом не задумываться, но клиент подсознательно оценивает, насколько общение с вами является для него комфортным. Если администратор «бэкает», «мэкает», «чокает», говорит «ну», «короче», «ваще» и использует слэнг, вроде «крутезна», «ништяк» или «клево», то это не создает благоприятной почвы для общения, а скорее, отталкивает клиента. Именно с целью «отфильтровать» речь и наполнить ее специфичными для сферы продаж речевыми оборотами, ниже приведены десять рекомендаций.
СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением статей «Встреча с клиентом» и «Установление контакта с клиентом». Для более полного охвата и понимания темы о том, как общаться с клиентами, рекомендую также ознакомиться и с этими материалами.
Как общаться с клиентами
Все, что будет перечислено ниже, является своего рода негласными правилами грамотного общения в процессе личного, телефонного и в том числе электронного общения (переписки). Соблюдая эти правила, вы значительно повышаете свой авторитет в глазах собеседника, что в свою очередь увеличивает вероятность заключения с ним контракта.
Первое. Постарайтесь очистить свою речь от слов-паразитов. Каждый, кто хочет знать, как общаться с клиентами, должен намотать это правило на ус. Ни в коем случае не говорите «Ну в общем, я короче могу вам предложить», скажите «Я могу предложить вам».
Второе. Также старайтесь избегать негативных формулировок или отрицания. Предложения с приставкой «не» должны быть заменены на позитивные формулировки. Не говорите «Не хотите ли взглянуть на бассейн», скажите «Давайте я покажу вам бассейн».
Третье. Старайтесь всячески избегать формулировок со словами «купить», «цена», «дорого». Общаться с клиентами нужно в обход этих нежелательных и отталкивающих терминов. Не говорите «Купить клубную карту», скажите «Оформить клубную карту».
Четвертое. Устраните из речи формулировки со словами «если». Само слово «если», подразумевает, что кроме положительного есть еще иные варианты. Не говорите «Если вам понравится», скажите «Как только вы будете уверены, что вам все нравится».
Пятое. Забудьте про формулировки «вы должны» и «вам нужно». Чтобы знать, как правильно общаться с клиентом, для начала запомните, что он никому и ничего не должен. Не говорите «Вы должны купить клубную карту», скажите «Как только у вас будет клубная карта».
Шестое. Не говорите «у нас нет» или «мы не можем». Если у вас нет чего-то одного, сразу делайте акцент на том, что у вас есть что-то другое, эквивалентное этому. Не говорите «Зоны единоборств у нас нет», лучше скажите «Зона единоборств у нас отсутствует».
Седьмое. Одновременно с тем, чтобы не говорить нет, старайтесь по мере возможности говорить «да». Каждое «нет» – это барьер. Каждое «да» – это шаг навстречу. Очередной секрет, как общаться с клиентами: сначала говорите да, а затем ищите способ, как это сделать.
Восьмое. Периодически интегрируйте в свою речь комплименты. Воспринимайте общение с клиентами как механизм, а комплименты как машинное масло. Периодически говорите «Вы совершенно правы», «Вы очень верно подметили», «Это очень хороший вопрос» и т. д.
Девятое. Никогда не перебивайте собеседника. Это хоть и элементарное, но невероятно важное правило для тех, кто хочет знать, как общаться с клиентами. Даже если вы с ним не согласны, обязательно выслушайте его до конца. Так вы показываете свое уважение.
Десятое. Любой аргумент или контраргумент нейтрализуйте согласием. Если клиент говорит, к примеру «Но ведь у вас нет кардиотренажеров», улыбайтесь и самое главное, соглашайтесь. «Вы абсолютно правы, в нашем клубе мы используем иной инвентарь для этих целей…».
Заключение
Теперь вы знаете немного больше о том, как общаться с клиентами. Чтобы общение с любым незнакомым вам человеком было максимально комфортным для обеих сторон, прежде, поставьте себя на его место. Смоделируйте ситуацию так, как будто это вы пришли с вопросами и хотите получить на них ответы. Представьте, что это ваш первый визит, что вы никого не знаете, что вы ничего не видели, что вам страшно или неловко. И исходя из этой отправной точки, рассуждайте о том, как бы вам хотелось, чтобы вас встретили. Как бы вы хотели, чтобы с вами общались. Что бы вам было приятно слышать, а что нет. Чтобы понять, как общаться с клиентами, необходимо самому поставить себя на место клиента. Тогда многие аспекты речи для вас сразу станут очевидными.
Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com
Написать ответ