Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те иногда неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом вашего бизнеса. Задачей клиентского сервиса, включая, но не ограничиваясь им, является обеспечение максимально комфортной обстановки для клиента. Впрочем, обо всем по порядку.
Введение
Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы подразумеваем то, что клиенты с течением времени становятся все более прихотливыми, образованными, искушенными и просто не оставляют вам шансов на посредственное предоставление услуг. Они больше зарабатывают, больше путешествуют, больше наблюдают и больше сравнивают. То, что раньше им рассказывали только в рекламных роликах, по радио или в глянцевых журналах, они уже сейчас могут самостоятельно посмотреть, потрогать и приобрести. Сейчас практически любой клиент фитнес-клуба хорошо представляет себе, каким должен быть уровень обслуживания, чтобы он оправдывал цену клубной карты.
Тот, кто может позволить себе слетать заграницу и во время отдыха или командировки склонен посещать оздоровительные центры или фитнес-клубы, способен также оценивать и предоставляемый там уровень клиентского сервиса. Вполне обоснованным можно считать желание клиента получить его и дома, в родном городе, а значит, он будет методично выбирать тот фитнес-клуб, который при его покупательской способности предоставляет максимально высокий уровень клиентского сервиса, и если ваш клуб этим высоким стандартам не отвечает, этого клиента вам не видать как своих ушей.
В наши дни уже просто неприлично предлагать или низкие цены или хороший сервис. Безусловно от вас требуется и то и другое, и многие фитнес-клубы уже давно это поняли и отрабатывают эту модель. Если же ваш фитнес-клуб пока не вступил в конкурентную борьбу за клиента, значит вам необходимо как минимум провести работу над ошибками, устранение которых откроет для вас новые возможности в области обеспечения хорошего сервиса.
Проблемы клиентского сервиса
Завышенные обещания. Это один из основных камней преткновения множества фитнес-клубов, которые используют красивые рекламные призывы и лозунги для привлечения клиентов, но в реальной жизни, за которыми ничего не стоит. Желая привлечь клиентов, руководство вместе с отделом маркетинга идет на такие ухищрения, которые привлекают новых посетителей, работать с которыми придется в первую очередь администратору. И если при первом посещении окажется, что «Большой бассейн с пятью дорожками» на самом деле только проектируется, и не факт, что вообще будет построен, потенциальный клиент по праву будет разочарован.
Безусловно, это вина непосредственно руководства, которое старается превзойти ожидания, и в то же время не держит свое слово. И не нужно после этого удивляться, что клиенты разочаровываются и уходят. Достаточно помнить, что вы как администратор рецепции лишь наемный сотрудник, который работает с тем, что есть, а не с тем, что якобы наобещало ваше руководство. Если на билборде было указано, что площадь клуба большая и просторная, а на самом деле она не превышает 200 квадратных метров, то если клиент разворачивается и уходит, фактически это вина не администратора а руководства, которое завышая обещания старается привлечь интерес к своему клубу.
СОВЕТ. В общении с клиентами, будь то телефонный разговор или проведение презентации в клубе – никогда не давайте ложных обещаний, чтобы таким образом добиться закрытия сделки. Иначе в будущем клиент поймет, что его обманули, разочаруется в вас, в клубе и не станет продлевать абонемент.
Посредственный сервис. Стремление обеспечить среднестатистический сервис в 99% случаев приводит к провалу. На практике это выглядит предельно просто. Если вы в рамках вашего фитнес-клуба предоставляете просто «нормальный» клиентский сервис, имейте в виду, что поблизости всегда найдется тот клуб, в котором обслуживание будет «хорошим» или даже «отличным». Если цены в вашем клубе просто усредненные по индустрии, всегда найдется тот клуб, в котором клиенту предложат более низкую стоимость абонемента. Тот клуб, тренер, администратор или руководитель, который старается держаться середины, рано или поздно вытесняется с рынка.
В первую очередь «правило середины» касается именно клиентского сервиса. Если вы считаете, что обслуживание клиентов на уровне «и так сойдет» считается нормой, будьте уверены, что такая позиция точно не принесет вам успеха. Когда мы говорим про качество обслуживания клиентов, здесь не может быть компромиссов. Или вы стремитесь к тому, чтобы на своем уровне обеспечивать максимально высокое качество обслуживания, либо вы как посредственный работник получаете посредственную зарплату, затем разочаровываетесь в профессии, потом уходите с этой работы, а иногда и вовсе меняете индустрию. Звучит достаточно грубо, но как мы знаем, выживает сильнейший.
СОВЕТ. В работе с клиентами помните про четыре качества администратора, которые я описывал в статье «Портрет администратора фитнес-клуба». Старайтесь всегда быть на высоте и обеспечивать максимум того, на что вы способны. Клиенты всегда оценят это по достоинству.
Возможности клиентского сервиса
Скорость времени. Всем нам известно популярное выражение о том, что время – это деньги. Возможно не все понимают в каком качестве один показатель конвертируется в другой, но в нашем конкретном случае речь опять-таки идет о предоставлении хорошего сервиса. Члены вашего клуба не просто ждут от вас предоставления максимально качественного клиентского сервиса, они ждут его от вас максимально быстро. Не завтра, послезавтра или через неделю, а здесь и сейчас. Ваша задача соответственно будет заключаться в том, чтобы оптимизировать свой распорядок дня таким образом, чтобы в нем максимум времени отводилось на работу и минимум на прокрастинацию.
Теперь я поясню, каким именно образом для вас время конвертируется в деньги. Обслуживание клиента занимает время, а завершение сделки приносит деньги. По статистике, далеко не каждого клиента удается довести до завершения сделки, а значит, чем большее их количество вы охватите (обслужите), тем больше у вас будет шансов на увеличение числа заключенных контрактов. Как видите, мы снова возвращаемся к тому, что в конкурентной среде выигрывает тот сотрудник, который предоставляет такой же клиентский сервис (или даже лучшее), но за более короткий срок. В фитнес индустрии преуспевает только тот, кто работает лучше и при этом быстрее других.
СОВЕТ. В своих предыдущих статьях о работе администратора я не раз акцентировал ваше внимание на том, что клиента нужно «брать в оборот», пока он горячий. Чем дольше вы ждете и откладываете время звонка или дату встречи, тем больше снижается его интерес.
Ваша ценность. Все верно, не удивляйтесь. Одним из главных конкурентных преимуществ фитнес-клуба являются его сотрудники. По большому счету, как я уже говорил в начале, руководители бизнеса следят за рынком и нередко сами часто ходят по другим клубам в целях выявления технических или технологических решений, который они могли бы внедрить у себя. Вспомните как когда-то вы впервые в одном единственном клубе увидели ремешки TRX. Были ли они конкурентным преимуществом? Да, но только до тех пор, пока их не начали закупать буквально все подряд клубы. О чем это говорит? О том, что любые инновации могут быть скопированы буквально в один миг.
Клиентский сервис это не только и не столько технологии, сколько люди. Тренажеры сами не поднимут трубку и не наберут номер. Не проведут презентацию и не продадут клубную карту. Бизнес – это люди. Так было и так будет, по крайней мере в обозримом будущем. Любые инновации копируются, любые технологии внедряются, но хорошего специалиста найти или заменить практически невозможно. Каким бы престижным ни был фитнес-клуб, какими бы дорогими тренажерами он не отличался, именно профессионализм сотрудников влияет на то, пойдет бизнес в гору или ляжет якорем на дно. Ваша задача как сотрудника – или стать лучшим в своем деле, или одно из двух.
СОВЕТ. Вы должны понять, что ваша ценность заключается в вас самих. Либо вы ведете себя как среднестатистическая посредственность, каким всегда с легкостью находят замену, либо вы учитесь и развиваетесь, от чего ваша ценность как специалиста быстро растет.
Фундамент клиентского сервиса
Теперь, когда мы знаем, с какими проблемами в получении сервиса сталкиваются клиенты, и какими возможностями для улучшения его предоставления вы обладаете как сотрудник, самое время разобраться в том, что лежит в основе клиентского сервиса. Для этого необходимо в первую очередь понять и осознать тот факт, что с точки зрения работодателя недостаточно просто нанять умного и образованного сотрудника, ведь бывает и так, что человек, который хорошо знает свой рынок, свой продукт и своих клиентов, на деле оказывается практически неэффективным. Почему так происходит?
Единственной и самой главной причиной всех неудач является отсутствие желания. На собеседовании ваши знания, умения и навыки легко оценить. Для этого достаточно посмотреть ваше резюме и провести с вами интервью, в ходе которого специалисту отдела кадров станет понятно, отвечаете вы необходимым квалификационным требованиям или нет. Но в то же время, работодатель никак не может оценить насколько большим является желание соискателя работать именно здесь и есть ли оно у него вообще. Именно отсутствие желания превращает хороших специалистов в бесполезных сотрудников.
Согласитесь, не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понять, что в коллективе фанатов своего дела работать намного приятней, чем в кругу тех, кто делает все из-под палки. В связке с коллегами, которые так же как и вы стремятся реализовать свой потенциал на данном рабочем месте, сам процесс будет более легким и более интересным, так как во-первых, опытные коллеги всегда могут вам помочь, во-вторых, у них всегда есть чему поучиться. Работа с умными и развивающимися людьми, которые разделяют ваши взгляды, всегда приятна и увлекательна.
Перспективы клиентского сервиса
Некоторое время назад в США было проведено исследование, целью которого было выяснить у сотни самых успешных людей одного, отдельно взятого штата, что помогло им стать такими успешными. Результаты исследования были поистине удивительными. Практически все исследуемые не имели между собой ничего общего. Среди них были отличники, троечники, те, кто с трудом окончил школу и институт и те, кто получил образование с золотой медалью. Одни происходили из богатых семей, другие из бедных, третьи были представителями среднего класса, а кто-то и вовсе вырос в детдоме. Тем не менее, исследуя их биографии, удалось выявить единственный общий для всех факт. Каждый испытуемый в разные периоды своей жизни проводил много времени с успешными людьми, с теми, кто добился в своем ремесле определенного успеха и делился им с остальными.
Это говорит о том, насколько велика значимость общения и сотрудничества с теми, кто в вашей индустрии уже добился определенного успеха или обладает солидным багажом знаний, которыми он готов делиться. Если вы любите свою работу и действительно заботитесь о том, чтобы предоставлять гостям и членам клуба хороший клиентский сервис, у вас нет иного пути, кроме как постоянно учиться. С течением времени опыт и знания в отрасли растут и умножаются, поэтому крайне важно идти в ногу со временем. Если вы не будете этого делать, вы не сможете оставаться конкурентоспособными.
Если вы занимаетесь любимым делом, хотите расти и развиваться в своей профессии, для вас нет иного пути, кроме как сделать обучение пусть небольшой, но частью своей жизни. Если вы хотите знать, как лучше, быстрее и качественнее обслуживать клиентов, вы должны постоянно посещать тематические отраслевые мероприятия: конференции, семинары, тренинги и так далее. Ваш мозг, так же, как и мышцы можно тренировать, поэтому давайте ему работу, заставляйте выполнять упражнения и со временем ваши знания станут более глубокими, а ум более гибким.
Выводы
В первую очередь ответьте сами себе на вопрос – «Действительно ли то, чем я занимаюсь, мне реально нравится?». Если вам нравится работать с людьми, общаться и помогать им, значит вы верно выбрали профессию. Если же вы встречаете клиентов клуба с выражением лица, говорящим «Ну что вам всем от меня нужно!?», то скорее всего это не то дело, которым вам стоит заниматься. Лучше найдите такую работу, которая будет доставлять вам удовольствие, что я обычно всем и рекомендую. Но где бы вы ни работали, высока будет вероятность того, что в том или ином виде это будет работа с людьми, а значит, хотите вы того или нет, в любой профессии, которая связана с межличностным взаимодействием, важно запомнить золотое правило клиентского сервиса, которое гласит о том, что «Хороший сервис – это прежде всего желание помочь своему клиенту».
Автор статьи – Давиденко Феликс
Написать ответ