Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те иногда неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом вашего бизнеса. Задачей клиентского сервиса, включая, но не ограничиваясь им, является обеспечение максимально комфортного пребывания клиента в фитнес-клубе. Впрочем, обо всем по порядку.
Введение
Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы подразумеваем то, что клиенты с течением времени становятся все более прихотливыми, образованными, искушенными и просто не оставляют вам шансов на посредственное предоставление услуг. Они больше зарабатывают, больше путешествуют, больше наблюдают и больше сравнивают. То, о чем раньше им рассказывали только в рекламных роликах, по радио или в глянцевых журналах, они уже сейчас могут самостоятельно посмотреть, потрогать и приобрести. Сейчас практически любой клиент фитнес-клуба хорошо представляет себе, каким должен быть уровень обслуживания, чтобы он оправдывал цену клубной карты.
Проблемы клиентского сервиса
Завышенные обещания. Это один из основных камней преткновения множества фитнес-клубов, которые используют красивые рекламные призывы и лозунги для привлечения клиентов, но в реальной жизни, за которыми ничего не стоит. Желая привлечь клиентов, руководство вместе с отделом маркетинга идет на такие ухищрения, которые привлекают новых посетителей, работать с которыми придется в первую очередь администратору. И если при первом посещении окажется, что «Большой бассейн с пятью дорожками» на самом деле только проектируется, и не факт, что вообще будет построен, потенциальный клиент по праву будет разочарован.
Посредственный сервис. Стремление обеспечить среднестатистический сервис в 99% случаев приводит к провалу. На практике это выглядит предельно просто. Если вы в рамках вашего фитнес-клуба предоставляете просто «нормальный» клиентский сервис, имейте в виду, что поблизости всегда найдется тот клуб, в котором обслуживание будет «хорошим» или даже «отличным». Если цены в вашем клубе просто усредненные по индустрии, всегда найдется тот клуб, в котором клиенту предложат более низкую стоимость абонемента. Тот клуб, тренер, администратор или руководитель, который старается держаться середины, рано или поздно вытесняется с рынка.
Возможности клиентского сервиса
Скорость времени. Всем нам известно популярное выражение о том, что время – это деньги. Возможно не все понимают в каком качестве один показатель конвертируется в другой, но в нашем конкретном случае речь опять-таки идет о предоставлении хорошего сервиса. Члены вашего клуба не просто ждут от вас предоставления максимально качественного клиентского сервиса, они ждут его от вас максимально быстро. Не завтра, послезавтра или через неделю, а здесь и сейчас. Ваша задача соответственно будет заключаться в том, чтобы оптимизировать свой распорядок дня таким образом, чтобы в нем максимум времени отводилось на работу и минимум на прокрастинацию.
Ваша ценность. Все верно, не удивляйтесь. Одним из главных конкурентных преимуществ фитнес-клуба являются его сотрудники. По большому счету, как я уже говорил в начале, руководители бизнеса следят за рынком и нередко сами часто ходят по другим клубам в целях выявления технических или технологических решений, которые они могли бы внедрить у себя. Вспомните как когда-то вы впервые в одном единственном клубе увидели ремешки TRX. Были ли они конкурентным преимуществом? Да, но только до тех пор, пока их не начали закупать буквально все подряд клубы. О чем это говорит? О том, что любые инновации могут быть скопированы буквально в один миг, а вот заменить хорошего специалиста практически невозможно.
Фундамент клиентского сервиса
Теперь, когда мы знаем, с какими проблемами в получении сервиса сталкиваются клиенты, и какими возможностями для улучшения его предоставления вы обладаете как сотрудник, самое время разобраться в том, что лежит в основе клиентского сервиса. Для этого необходимо в первую очередь понять и осознать тот факт, что с точки зрения работодателя недостаточно просто нанять умного и образованного сотрудника, ведь бывает и так, что человек, который хорошо знает свой рынок, свой продукт и своих клиентов, на деле оказывается практически неэффективным. Почему так происходит? Чаще всего из-за отсутствия желания. Фундамент клиентского сервиса держится на фанатах, на тез людях, которые горят своим делом, на тех, кто считает, что он может и хочет помогать клиентам становиться лучше.
Что делать дальше
Некоторое время назад в США было проведено исследование, целью которого было выяснить у сотни самых успешных людей одного, отдельно взятого штата, что помогло им стать такими успешными. Результаты исследования были поистине удивительными. Практически все исследуемые не имели между собой ничего общего. Среди них были отличники, троечники, те, кто с трудом окончил школу и институт и те, кто получил образование с золотой медалью. Одни происходили из богатых семей, другие из бедных, третьи были представителями среднего класса, а кто-то и вовсе вырос в детдоме.
Тем не менее, исследуя их биографии, удалось выявить единственный общий для всех факт. Каждый испытуемый в разные периоды своей жизни проводил много времени с успешными людьми, с теми, кто добился в своем ремесле определенного успеха и делился им с остальными. Таким образом, на данном этапе лучший для вас совет, если вы хотите расти и развиваться в своем деле – это находиться рядом, общаться и учиться у профессионалов того дела, которым вы занимаетесь или хотите заниматься.
Заключение
В первую очередь ответьте сами себе на вопрос – «Действительно ли то, чем я занимаюсь, мне реально нравится?». Где бы вы ни работали, всегда высока будет вероятность того, что в том или ином виде это будет работа с людьми, а значит, хотите вы того или нет, в любой профессии, которая связана с межличностным взаимодействием, важно запомнить золотое правило клиентского сервиса, которое гласит о том, что «Хороший сервис – это прежде всего желание помочь своему клиенту».
Автор статьи – Давиденко Феликс
Написать ответ